Czas na CRM | Przewaga dzięki informacji
Jakie korzyści może przynieść firmie automatyzacja zarządzania procesami sprzedażowymi poprzez wdrożenie systemu CRM? Odpowiedź jest bardzo prosta: ogromne. Wystarczy tylko uzmysłowić sobie, jakie są konsekwencje jego braku.
Efektywność pracowników, którzy swoje działania opierają na indywidualnych kalendarzach, notatkach czy formularzach w Excelu, może być obniżona ze względu na mało skuteczny sposób planowania i koncentrowania danych. Brak usystematyzowania pracy sprawia, że informacje zapisywane przez jednych pracowników, nie są czytelne dla innych. A to tylko jedna z przyczyn zaburzania komunikacji i efektywności poszczególnych działów.
Działania długofalowe
Praca bez odpowiednich narzędzi sprawia, że pracownicy są mniej wydajni, a klienci nie zostają obsłużeni na tyle skutecznie, by powrócić do usług i produktów. Dlaczego tak się dzieje? Przyczyną jest brak odpowiedniego przepływu informacji i wiadomości dotyczących kontaktu z klientem. Raz zapisane dane bez odpowiedniego przypomnienia pozostają niewykorzystane. Przy nagromadzeniu dużej liczby leadów, istnieje prawdopodobieństwo, że istotne informacje o kliencie zostaną pominięte w czasie, w którym powinien nastąpić kontakt. W ten sposób następuje utrata możliwości dokonania potencjalnej transakcji.
Zadaniem CRM-a jest gromadzenie i udostępnianie informacji o kliencie, dzięki którym możliwa jest jego wszechstronna i pełna obsługa. Handlowiec pracujący w systemie CRM na bieżąco uzupełnia informacje o zgromadzonych leadach. Co więcej, są to dane usystematyzowane, czytelne dla każdego pracownika, który ma dostęp do systemu. Długofalowo takie rozwiązanie pozwala na prowadzenie rozmów z jednym klientem przez różne osoby, z zachowaniem wszystkich niezbędnych informacji, które dzięki odpowiednim alertom nie zostają pominięte w newralgicznym czasie.
System: chaos
Brak systematyzacji kontaktów i ścieżki rozmów sprawia, że wiele z otwartych tematów zostaje niedomkniętych i niesfinalizowanych. To wynik utraty kontroli nad procesem sprzedażowym, co prowadzi do szkód finansowych firmy. Chaotyczny sposób prowadzenia sprzedaży jest powodem niewykorzystania kapitału, jakim są dotychczasowi klienci oraz niesfinalizowane transakcje.
Brak monitorowania procesów sprzedażowych wiąże się także z brakiem kontrolowania pracy handlowców i oceny ich wydajności. Odpowiednio dopasowany CRM daje możliwość ciągłego nadzoru pracy i mierzenia efektów. Ponadto, system pozwala na generowanie raportów z wynikami poszczególnych pracowników w sposób automatyczny, co znacznie usprawnia ten proces.
Ideologia CRM
Wdrożenie każdego nowego systemu w firmie przeważnie budzi wśród pracowników niepokój. Aby uniknąć obaw związanych z wprowadzeniem do użycia CRM-a, należy zrozumieć jego ideologię, którą jest usprawnienie zachodzących w dziale marketingu oraz dziale handlowym procesów związanych z obsługą klienta. Celem systemu jest podniesienie rentowności firmy za pomocą automatyzacji kluczowych wewnętrznych procesów, jakie w niej zachodzą.
Każdy z pracowników ma do dyspozycji te same narzędzia, dzięki którym ścieżka komunikacji staje się bardzo klarowna. Po okresie adaptacji następuje wyraźne usystematyzowanie pracy, co wpływa na ograniczenie czasu, jaki potrzebny jest do obsługi jednego klienta. To zwiększa liczbę klientów, do których może dotrzeć pracownik. Jednocześnie, na podstawie zgromadzonych danych CRM pozwala dostosować ofertę do indywidualnych potrzeb. Zaoszczędza to czas potrzebny do tworzenie ofert, które nie mają szans na finalizację.
Kto dwa razy traci
Jakie ogólne korzyści płyną z korzystania z systemu CRM? Przede wszystkim jest to podwyższona jakość pracy i zwiększona skuteczność pracowników. Przystosowanie odpowiednich ustawień do konkretnej firmy pozwala generować tylko pożądane informacje i pozyskiwać tylko wartościowe leady. Następuje optymalizacja czasu pracy i podniesienie efektywności. To niewątpliwie zalety dla pracowników.
Ale nie należy zapominać, że CRM to także idealny program do kontrolowania wyników prac. Odpowiednie algorytmy pozwalają na generowanie raportów, dzięki czemu dużo łatwiejsze staje się sprawdzenie efektywności działu marketingu, który dostarcza leady, oraz działu handlowego zajmującego się kontaktem z klientami. Brak odpowiednich narzędzi sprawia, że firma niewątpliwie dwa razy traci: raz – bo pracownicy są mniej efektywni, drugi – bo nie jest możliwe rzeczywiste kontrolowanie wewnętrznych procesów, które są kluczowe dla rentowności przedsiębiorstwa.
